Achats sur Internet : que faire en cas de litige ?

Traiter le litige à l’amiable

Avant de vous imaginer devant les tribunaux à plaider votre cause, il est important d’essayer de résoudre le litige à l’amiable. Voici comment procéder.

Contacter le service clientèle

La première chose à faire en cas de litige lors d’un achat sur Internet est de contacter le service client. Vous trouverez facilement le numéro dans la page contact du site vendeur, sur les moteurs de recherche, ou même sur les réseaux sociaux.

Si les appels ne mènent à rien et que le problème persiste, vous pouvez alors envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. Le courrier devra mentionner l’objet de votre demande, votre numéro de client, vos coordonnées et le numéro de la commande.

Bon à savoir Le délai de rétractation pour un achat sur Internet est limité à 14 jours. Vous pouvez alors renvoyer l’achat dans ce délai et être remboursé.

Contacter une association de consommateurs

Vous êtes perdu dans les démarches et ne savez pas comment vous y prendre pour régler votre litige ? Les associations de consommateurs ont pour rôle de représenter vos intérêts. Elles peuvent vous informer, vous conseiller et vous accompagner, en assurant la médiation entre vous et le vendeur en ligne. L’objectif est alors de trouver une solution amiable, mais une association de consommateurs agréée peut également, si nécessaire, défendre en justice les intérêts du consommateur.

Faire appel à la médiation de la consommation

Alternative à l’action judiciaire, le service gratuit de médiation de la consommation permet de disposer d’un médiateur en cas de désaccord et de trouver une solution amiable par le biais d’un tiers.

Pour en bénéficier, il faut au préalable que le consommateur envoie une lettre avec AR au professionnel, pour essayer de régler le litige. Si aucune solution n’est trouvée, alors l’acheteur dispose d’un an pour saisir le médiateur. Ses coordonnées sont disponibles :

• dans les conditions générales de vente ;
• dans les conditions de prestations de services sur le site du vendeur ;
• sur le bon de commande ;
• dans le courrier de réponse du professionnel faisant suite à votre réclamation, s’il a répondu.

Bon à savoir Le vendeur est obligé de mentionner les délais de livraison. Si ce n’est pas le cas, il se doit de vous livrer sous 30 jours maximum.

S’adresser à la DGCCRF

Ultime étape amiable avant de saisir la justice : contacter la Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Il s’agit d’une instance permettant de signaler le litige avec le commerçant, pour ensuite profiter de conseils sur les démarches à effectuer, et obtenir des renseignements sur vos droits de consommateur.

Pour l’informer de votre litige, il suffit de faire un signalement sur la plateforme SignalConso. Cette démarche gratuite donne le droit à la direction départementale de mener son enquête auprès du professionnel, d’attribuer directement une amende, voire d’effectuer une plainte au parquet.

Le traitement judiciaire du litige

Toutes les étapes précédentes n’ont mené à rien, et aucun accord n’a été trouvé ? En tant que consommateur, vous pouvez alors vous tourner vers la justice et saisir un juge civil ou pénal, en fonction de la nature et du montant du litige :

• saisissez le procureur de la République au tribunal judiciaire pour escroquerie (faux vendeur, contrefaçon, faux site…) et non-respect du délai de rétraction ;
• saisissez le tribunal judiciaire pour un problème civil (défaut du produit, retard de livraison…).

Bon à savoir Si le litige n’atteint pas 10 000 €, le recours à un avocat n’est pas obligatoire. Le consommateur peut faire appel à un juge des contentieux de la protection.

Que faire en cas de litige avec un vendeur à l’étranger ?

Si le litige provient d’un achat effectué sur un site étranger ou auprès d’un vendeur étranger, le traitement dépend du pays.

Un vendeur de l’Union européenne, de Norvège, du Royaume-Uni ou d’Islande

Le règlement des litiges dans les pays de l’Union européenne, l’Islande, la Norvège et le Royaume-Uni dépend du montant du litige :

• pour un litige inférieur à 2 000 €, une plainte doit être déposée sur la plateforme RLL (règlement en ligne des litiges) ;
• pour un litige supérieur à 2 000 €, le Centre européen des consommateurs (CEC) propose une médiation et accompagne l’acheteur dans ses démarches.

Un vendeur dans un autre pays

Si le vendeur ne fait pas partie de l’Union européenne ou des pays cités plus haut, le consommateur doit alors saisir le réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC). Ce service en ligne de médiation traite les réclamations des 28 pays membres du réseau.